Правата на потребителите - банкови карти

Последната актуализация на тази статия е от края на месец октомври 2018. Добавено е интервюто ми с Веселин Дремджиев в Денят по TV1, TV+, актуализирани са и текстове свързани с новото законодателство от пролетта на 2018 година

Предишна актуализация - тази статия е допълнена през 2014 година след като моя приятелка пострада.
За да разберете докъде  ви стигат правата, свързани с източване на банкови карти искам да дам следния пример. Открадната кредитна карта и веднага след това източена на банкомат. Загубата е 5000 евро. Законът казва, че БАНКАТА е тази, която трябва да докаже недобросъвестност или небрежност (вие не сте длъжни да доказвате невинност). Публикувам съдебна практика, където съдът осъжда банката  да върне парите въпреки, че са теглени с верен ПИН код. Делото е тук

Всичко, което ще прочетете по-долу, е плод на лични анализи и опит и е без претенции за изключителна компетентност, защото не съм юрист. Не може автоматично да бъде пренесено към други подобни случаи, но ще ви даде представа какво и как бихте могли да направите, ако станете или ако сте станали жертва на измама с банкови карти.

Преди да започна по темата искам да обясня личните си мотиви да пиша по нея. В България все още е трудно да се намери справедливост. Струва ми се, че хора, организации, а и държавата използват традиционното мълчание на българина, търпението му към неправдите, с които се сбълсква, за да злоупотребват и за да могат чиновници и служители да отговарят със 'Системата казва: НЕ'. Това се променя, но бавно. В конкретния случай - злоупотреби с банкови карти - наблюденията ми показват, че банките масово отказват да изпълнят задълженията си по закон и се оправдават със всевъзможни аргументи, карат клиентите си да доказват правотата си. Например:

• при средства откраднати със скимирани карти, банка отговаря, че сумата е под 300 лева, а по закон те възстановяват откраднатата сума над 300 лв - НЕВЯРНО
• при открадната карта, на мен служител на банка ми каза, че това е все едно да си загубя парите на улицата и да си ги търся от банката - НЕВЯРНО
• Банка е карала клиента си, да доказва, че не е бил на мястото където е станала злоупотребата с картата му, за да му възстанови сумата - ПОГРЕШНО
• Банка отказва да възстанови сума по неразрешена транзакция, защото клиентът няма SMS известяване -  ПОГРЕШНО.

Европейският съюз (ЕС), стъпвайки на принципа за защита на по-слабото звено (потребителя) пред това с по-големи възможности (производители, банки и т.н.) е създал строга регулация, която е в полза на потребителя. Не ние трябва да доказваме невинността си пред банките! Те, ако имат съмнения, трябва да доказват евентуалната злонамереност от страна на клиентите си. Нещо повече - при ясно заявени искания в дадени ситуации, банките са длъжни първо да възстановят щетите на картодържателя и после да търсят отговорност от него.
Важно - нека мисълта, че е много сложно да осъдите банка не ви спира да си търсите правата! Не съдът е следващата ви опция в случай, че банката отказва да уважи претенциите ви. Но затова - след малко

Има два основни типа злоупотреби с кредитни и дебитни карти:

1. Данните от картата ви са били компрометирани. Може да се получи при пробив в сигурността на търговци, банки или други институции, които боравят с тях. Друг познат метод е скимирането на карти от банкомати. В подобни случаи картодържателите не подозират, че ги грози заплаха. Важно е да се знае, че законът ви зашитава напълно.
2. Картата ви е била изгубена или открадната. В този случай картодържателите понасят някаква отговорност по изгубената сума без значение дали са станали жертва на кражба или на собствената си разсеяност. Но законът пак ви защитава. Сега ще разясня и двата случая 

Условията, при които ползвате дебитна или кредитна карта трябва да са ясно разписани в Общите условия на издателя й. Да, това са дългите документи, които рядко четем (може би само като ни се наложи). Но над Общите условия на която и да е финансова институция са... законите. Правата и задълженията по ползването на банкови карти са уредени в Закона за платежните услуги и платежните системи (ЗПУПС). Законът е синхронизиран с регулациите на ЕС и подобен регламент има във всички страни членки. В закона чл. 53-58 са текстовете, които ни интересуват. Ето накратко моето тълкувание по горните два случая.

1. Открили сте транзакции, които не сте направили и в същото време сте бил изряден клиент, което включва:
- не сте казвали ПИН кода на жената и/или децата си :)
- винаги знаете къде е вашата карта (и тя все още е у вас)
- не сте си записвали данните от картата на хвърчащи листчета, нито сте си я снимали с телефона и сте я пращали на колеги и приятели по електронната поща

В този случай първо се уверете, че тези пари 100% не сте ги харчили вие и веднага уведомете вашата банка. От този момент нататък е ЗАДЪЛЖИТЕЛНО да събирате всички документи и да пазите кореспонденцията си - възможно е да ви потрябват (както ми се случи на мен). Следва блокиране на картата и оспорване на транзакцията - прави се в клон на банката (или онлайн ако банката е модерна)
Какво следва: Банката ще си направи проверките, ще ви зададе въпроси и ще се опита да ви убеди, че тази транзакция си е ваша, на ваш близък, забравили сте какво сте направили и прочие. Ако не успее да ви убеди, тя е длъжна незабавно (цитат от ЗПУПС), не по-късно то 21 дни от датата на вашата жалба да ви възстанови сметката такава, каквато е била преди транзакцията (вкл. такси за траснсакцията). Точка. Не приемайте никакви обяснения за частично връщане на средствата и споделена отговорност.

2. Картата ви е загубена или открадната и от нея са изчезнали пари.
След като установите липсата на картата си, веднага уведомете банката издател. И пак - ЗАДЪЛЖИТЕЛНО запазете цялата си кореспонденция и всички документи. В първия възможен момент оспорете всички транзакции, които не са оторизирани от вас (прави се в клон на банката), поискайте копие от документа за оспорване. Следва евентуален отказ от банката да ви възстанови откраднатите средства с различни аргументи от типа на:

• съгласно Общите условия банката носи отговорност за времето след уведомлението за изчезналата ви карта
• не сте съобщили за кражбата навреме
• нямате застраховка (която банката ви е предложила) за подобни случаи и т.н.

Как третира ситуацията законът? Според чл. 58 ал. 1 от  ЗПУПС, картодържателят (вие) носите отговорност за сума до 300 лв. Например ако от изгубена карта ви откраднат 1000 лева - банката трябва да ви възстанови 700 от тях. 300 са за ваша сметка. Някои банки предлагат застраховка точно на тази средства (първите 300 лв) - срещу годишна такса получавате сигурност, че при кражба или загубване на картата ще бъдете подсигурени на 100%.

Важно: в случай, че банката има съмнения за злоупотреба от ваша страна, тя има задължението да докаже подобен факт! Не е редно да иска вие да доказвате невинност. Ако е налице злоупотреба от страна на картодържателя, той понася цялата отговорност по загубата на средствата (чл. 58 ал. 2).

Обобщение:

Вие сте изрдяден ползвател на банкова карта :) (виж чл. 53 от  закона). 

- в случай, че си изгубите или ви откраднат картата и от нея бъдат източени средства понасяте отговорност до 300 лв (освен ако нямате застраховка). Разликата от 300 лв до откраднатата сума трябва да ви бъде възстановена от банката ви.

- в случай, че установите транзакции, които не са направени от вас и картата си е във вас - банката е длъжна незабавно (до 21 дни от оплакването) да ви възстанови сумите, каквито и да са те.

Такаааа. И какво да правим, ако не срещнем разбиране по гореизложеното ?

Вместо да ви поучавам ще ви разкажа личния си опит с моята банка (ПИБ)

През септември 2011 в центъра на Варна ми откраднаха личните документи, кредитна и дебитна карта (там това е като бизнес, най-често страдат чуждестранни туристи). Още преди да открия кражбата от кредитаната ми карта са били източени 406 лева с две транзакции, направени по интернет една след друга. Оттук нататък, единственият ми мотив да се боря да си върна откраднатата сума беше убедеността ми, че съм пострадал и че интересите ми трябва да бъдат защитени.... все някак

Кражбата е станала около 16:10 часа, транзакциите са направени 20 минути по-късно, а аз откривам всичко това и блокирам картата си чак около 20:00 часа. На другия ден в клон на банката пускам оспорване на транзакциите и тичам до местната полиция да подам оплакване. Преживяването в полицията е друга история... и е дълга, но сега ще я спестя.

Минава време, от банката ни вест ни кост. След около 3 седмици търпението ми се изчерпва и звъня на центъра за обслужване на клиенти да попитам докъде е моето оплакване. Отговарят ми, че писменото становище на банката е в клона, който съм заявил - да ида да си го взема.

Отказват да ми възстановят каквото и да е съгласно общите условия на банката. В писмения отговор аз откривам много любопитни детайли. Транзакиите са извършени по интернет като..... името ми е написано погрешно!!! 

Следва кратка писмено-устна комуникация с банката, в която аз си искам обратно парите, а те ми обясняват, че това било все едно да си ги загубя на улицата и да ги търся от тях. А в името ми били сбъркани само... три букви ?!?! Аргументът (последен коз): 'Е ако се казвам Иво и без име ли ще ми минават транзакциите ?' също беше оставен без последвсвие и ми се наложи да се замисля как да продължа нататък.

Помирителна комисия за платежни спорове (Комисията)

Опитвам се да се сетя, кой ми спомена за Комисията. Нейният статут е разписан в същия закон (глава 8 раздел II) и е структура към Комисия за защита на потребителите (КЗП). Разглежда жалбите ви безплатно. Всеки състав, който работи по дела, е от трима члена - един, назначен от БНБ, един представител от средите на банките и един представител от КЗП. Работата на комисията е регламентирана от Правилник. Съвет!!! Прочетете правилника - кратък и ясен е и ще научите всичко необходимо за това, което ви предстои. От опит мога да ви кажа, че подаването на жалби към този орган е лесно и прозрачно. Добре би било ако заложат повече на електронните комуникации, но предполагам в бъдеще и това ще стане. Засега комуникацията е на хартия и при мен протече по следния начин:

 - подавам писмен сигнал, в който описвам в свободен текст случая и прилагам документите, които съм събрал

- Комисията информира банката и банката излага своето виждане по моя случай

- Комисията ми изпраща становището на банката и ме пита имам нещо да добавя

- аз цитирам закона, правила, обяснявам проблема със сбърканото име и продължавам да настоявам да ми бъде възстановена цялата сума.

- Комисията пак си говори с банката, банката пак им отговаря нещо си

- Комисията разглежда спора по същество на свое заседание. Сяда, чете, обсъжда и решава. 

- Предложи на мен и на банката помирително споразумение. Ние го приехме и с това спора ни приключи.

Получих ли си обратно парите ?

Частично. Комисията предложи аз да понеса 300 лв загуба, а банката да ми зъстанови разликата до 406 лв. Както е по закон. Не взе под внимание факта, че името ми в интернет транзакцията беше изписано погрешно. Моят избор беше между това да приема предложеното споразумение и да затворя случая или да го откажа и да отида на съд или арбитраж. 

Реших, че все пак съм постигнал нещо, принуждавайки банката да спази закона. Въпросът защо банката не предложи тази развръзка, а трябваше да занимаваме институции оставям на вас...

Извод:

Четете, търсете информация, консултирайте се с приятели и ако смятате, че сте в правото си - преследвайте го докрай. Има смисъл ! Научих всякакви неща покрай моя случай - от това че във Варна има организирани джебчийски групи, през упражнение в хартиена тепаница с банка до това, че в UK и USA, случаи подобни на моя се разрешавали в изключително кратки срокове и 100% в полза на клиента :).

Често задавани въпроси (FAQ)

В: Кога (най-късно) трябва да уведомите банката за суми и транзакции, които не сте похарчили и направили вие?
О: Веднага когато разберете липсата на парите. Законът рамкира 13 месеца, но това е твърде дълъг период. Възможно е, ако нямате SMS известяване, не преглеждате всекидневно транзакциите по картата си да не разберете веднага за случилото се. Въпреки, че срока в закона е сравнително дълъг, трудно ще обясните забавяне в откриване на измамата дори след като е било издадено месечно извлечение за движенията по картовата ви сметка.